STRATEGI PELAYANAN PRIMA

K amis 31 Januari 2013

STRATEGI PELAYANAN PRIMA

Definisi

1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan (Gumehsoson Th. 1987 p. 22)
2. Pelayanan Umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat luas
3. Berarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
4. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
5. Pemberipelayanan adalah pejabat / pegawai instansi pemerintah atau swasta yang melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan.
6. PenerimaPelayanan adalah orang atau badan hukum/yayasan yang menerima pelayanan umum
7. Tata Kerja adalah cara-cara pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin tentang suatu tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang, metodedan biaya yang tersedia.
8. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.
9. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan.
10. Wewenang adalah hak seseorang pejabat untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum

Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedurdan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :

1. 1.Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yangditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerimapelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain :

1. PENAMPILAN.Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan,badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik

2. TEPAT WAKTU& JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosialrendahmaupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima

1. MENGETAHUI VISI

Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut :

§ Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi

§ Karakteristik organisasi

§ Bagaimana mencapai keberhasilan

§ Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akandicapai

§ Bagaimana mencapai masa depan

§ Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat

§ SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaansetiap melaksanakan tugas dengan

§ hasil yang baik

§ h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif

1. MISI

Dalam menjabarkan visi harusmenyusun/menetapkanmisi suatu organisasi yaitutentang pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur.

2. MENCAPAI SASARAN

Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

* Sasaran Jelas & Pasti* Tertulis

* Efisien

* Harus Jelas & mudahdipahami

* Ekonomis

* Kualitas Merata

* Adil

* Biaya Minimum

* Tepat Waktu

* Seimbang

Kesimpulan

Demikian tentang PELAYANAN PRIMAsebagai syarat mewujudkan kepuasan pelanggan dan sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah terletak pada sikap mental SDM dan tingkat profe-sionalme SDM yang tentunya didukung oleh tingkat upah / gaji (kesejateraan) yang memadai